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Les 10 pires catastrophes sur les réseaux sociaux des restaurants (diaporama)

Les 10 pires catastrophes sur les réseaux sociaux des restaurants (diaporama)


Twitter et Facebook peuvent être un champ de mines pour un restaurant

Getty Images Actualités/ Thinkstock

Une fillette de 3 ans a été mutilée par des pit-bulls en avril, lui causant des cicatrices au visage, et le mois dernier, la famille de la fille a posté sur sa page Facebook que lors d'une visite à un KFC à Jackson, Miss. effrayé les autres convives. La nouvelle de l'incident s'est rapidement propagée via les réseaux sociaux, et un porte-parole du FKC a publié une déclaration disant qu'ils avaient lancé une enquête et qu'entre-temps, ils feraient un don de 30 000 $ pour ses factures médicales. Le problème n'est toujours pas résolu : l'enquête de KFC n'a révélé aucune trace de sa visite au KFC en question, mais a tout de même offert l'argent à la famille. L'argent a été refusé, car la famille insiste sur le fait qu'il ne s'agissait pas d'un canular. Pendant ce temps, plus de 100 000 $ ont été donnés à la famille par des sympathisants.

10) KFC

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Une fillette de 3 ans a été mutilée par des pit-bulls en avril, lui causant des cicatrices au visage, et le mois dernier, la famille de la fille a posté sur sa page Facebook qu'en visitant un KFC à Jackson, Mississippi. la famille des sympathisants.

9) Burger King

Février 2013, quelqu'un a piraté @BurgerKing et l'a transformé en un compte parodique de McDonald's, avec une photo d'arrière-plan Fish McBites. Ils ont envoyé une série de tweets incompréhensibles à la limite pendant plus d'une heure avant que Burger King ne ferme le profil et ne rétablisse tout à la normale, rassemblant ainsi plus de 30 000 nouveaux abonnés. McDonald's a exprimé ses condoléances en tweetant : « Nous sympathisons avec nos homologues @BurgerKing. Rassurez-vous, nous n'avons rien à voir avec le piratage.

8) KFC/Taco Bell

iStockPhoto/ Thinkstock

L'un des premiers désastres de restaurants alimentés par les médias sociaux s'est produit à New York en avril 2007, lorsqu'une équipe de télévision a repéré des rats en train de se déchaîner dans un KFC / Taco Bell de Greenwich Village et l'a rapidement diffusé. La vidéo est arrivée sur le jeune YouTube peu de temps après. L'incident a fait l'actualité nationale et a été un embarras majeur pour les deux sociétés mères Yum! Brands ainsi que New York (le restaurant avait été inspecté la veille et avait reçu une note de passage). L'inspecteur a démissionné peu de temps après et le restaurant a été définitivement fermé peu de temps après.

7) Domino's

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En 2009, deux employés de Domino's ont décidé de publier une vidéo d'eux-mêmes en train de s'amuser avec de la nourriture (en la mettant dans le nez et dans le pantalon, en éternuant dessus, etc.), ce qui a entraîné leur licenciement, un procès contre eux pour contamination alimentaire, et un casse-tête majeur pour la chaîne. Après avoir soigneusement désinfecté le restaurant, la chaîne a publié une note sur sa page Facebook, prouvant que le droit moyen de gérer une catastrophe potentielle sur les réseaux sociaux : « Les opportunités et la liberté d'Internet sont merveilleuses. Mais cela comporte également le risque que toute personne possédant une caméra et un lien Internet cause de nombreux quelques personnes éclipsent soudainement le travail acharné effectué par les 125 000 hommes et femmes travaillant pour Domino's à travers le pays et dans 60 pays à travers le monde."

6) Applebee

En février 2013, une serveuse d'un Applebee de St. Louis, Chelsea Welch, a posté une photo d'un reçu sur Reddit. Le client, un pasteur, a refusé de laisser un pourboire à un autre employé, écrivant : « Je donne à Dieu 10 %, pourquoi en avez-vous 18. » Welch a été licencié pour avoir violé la vie privée d'un client. Quelques heures après le début du tir, une avalanche de commentaires négatifs a frappé la page Facebook et Twitter d'Applebee, provoquant un cauchemar pour l'entreprise. Ils ont désactivé les commentaires sur leur page Facebook et a posté une note à lui en disant qu'ils "souhaitent que cette situation ne se soit pas produite", et plus de 20 000 y ont répondu. Cela aurait été une petite histoire il y a 20 ans, mais Applebee aurait dû savoir que le licenciement provoquerait un cauchemar sur les réseaux sociaux.

5) Cloche à tacos

Un conseil : si vous travaillez dans une chaîne de restauration rapide, ne souillez en aucun cas la nourriture. Si vous le faites, ne le prenez pas en photo. Et si vous en prenez une photo, ne la publiez pas sur les réseaux sociaux. En 2013, un employé de Taco Bell a fait exactement cela, en publiant une photo de lui léchant une pile de coquilles de tacos sur son compte Facebook. La photo, bien sûr, est devenue virale, mais lorsque Taco Bell a finalement publié une déclaration, c'était trop peu, trop tard, et la réputation de propreté de la chaîne en a pris un coup dur.

4) McDonald's

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En janvier 2012, McDonald's a décidé de se lancer dans tout ce jeu de hashtag en demandant aux gens (et idéalement aux agriculteurs) de publier des choses édifiantes sur la chaîne en utilisant le hashtag #McDStories. C'est rapidement devenu un exercice de manuel sur les dangers du crowdsourcing, car les utilisateurs de Twitter ont profité de l'occasion pour raconter des histoires pas si édifiantes, comme celui qui a posté « Une fois, quand j'étais petit, je jouais dans la salle de spectacle McDonald's et un un clou rouillé m'a poignardé au pied. #McDStories. » La chaîne a tiré le hashtag après deux heures. Oups!

3) Métro

En janvier 2013, un adolescent australien a posté une photo d'un sous-marin "d'un pied" de Subway, avec un ruban à mesurer indiquant clairement 11 pouces. Il a posté la photo sur la page Facebook de Subway Australia, et elle a rapidement accumulé plus de 100 000 likes. Subway a répondu de la pire des manières possible, affirmant que "Footlong" n'est qu'une marque de commerce et "n'est pas destiné à être une mesure de longueur". Bientôt, des gens du monde entier mesuraient leurs sandwichs, et il s'est avéré que peu mesuraient en fait 12 pouces. Des allégations de publicité mensongère se sont ensuivies, et la société a déclaré au Chicago Tribune peu de temps après qu'elle avait " redoublé d'efforts pour assurer la cohérence et la longueur correcte de chaque sandwich ". Plusieurs ont en fait déposé une plainte contre la chaîne, qui a depuis été réglée.

2) Poussin-Fil-A

Les opinions anti-homosexuelles du président de Chick-Fil-A, Dan Cathy, ont ébouriffé beaucoup de plumes lorsqu'elles ont été exposées en 2012, et beaucoup ont consulté la page Facebook de l'entreprise pour se plaindre. La réponse de l'entreprise sur les réseaux sociaux a été tout simplement inepte, avec un message disant que «… notre intention est de laisser le débat politique sur le mariage homosexuel au gouvernement et à l'arène politique… Notre mission est simple : servir de la bonne nourriture, fournir une véritable hospitalité et ont une influence positive sur tous ceux qui entrent en contact avec Chick-fil-A. En bref : « Nous aimerions balayer tout cela sous le tapis et espérons que vous l'oublierez aussi. » En refusant d'aborder le problème, ils ont irrité encore plus de gens et la réputation de l'entreprise en a pris un coup permanent.

1) La boulangerie d'Amy

Yelp/ Georgie M

Ce restaurant de Scottsdale, en Arizona, n'est pas une chaîne, mais l'effondrement épique de ses propriétaires est sans doute devenu plus tristement célèbre que n'importe quel autre désastre des médias sociaux de l'histoire. Après que Gordon Ramsay soit sorti du restaurant lors d'un épisode de Cauchemars de cuisine diffusée en mai 2013, une vague de remarques négatives a été publiée sur la page Facebook du restaurant. Les propriétaires Samy et Amy Bouzaglo ont paniqué (pour le dire doucement), répondant par des diatribes en majuscules avec beaucoup d'insultes et de langage grossier. Il a finalement débordé sur Reddit et Yelp, avec plus de 1 000 commentaires au total. Les Bouzaglos ont affirmé que les comptes avaient été piratés, mais cela ne semble pas très plausible.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir. Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une rencontre avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a tout simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre propre camp.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ». Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir. Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une réunion avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre côté.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ». Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir. Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une réunion avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre côté.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ». Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir. Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une réunion avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre côté.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ». Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir. Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une réunion avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre côté.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ». Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir. Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une réunion avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre côté.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ».Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir. Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une réunion avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre côté.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ». Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir. Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une réunion avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre côté.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ». Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir.Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une réunion avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre côté.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ». Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


6 exemples de crises des réseaux sociaux : que pouvons-nous apprendre ?

Nous présentons ici un certain nombre d'exemples où des marques se sont tiré une balle dans le pied. Dans la plupart des cas, l'erreur était complètement évitable, et en effet aurait été avec un peu plus de soin et d'attention.

NB : Cet article a été initialement publié en 2013, mais a été mis à jour pour inclure des exemples de 2017 et du passé très récent.

Comment ne pas gérer une crise des réseaux sociaux : Carolina Girls

Qu'est-il arrivé: Tout a commencé lorsqu'une adolescente nommée Casey Syler a décidé de visiter un magasin de mode en Caroline du Sud pour acheter un nouveau portefeuille. Selon Casey, dès qu'elle a franchi la porte, une vendeuse a levé les yeux et aurait dit "Voleur à l'étalage" à l'un de ses collègues. Pour le contexte, Casey est noir.

La mère de Casey, Renée (une blogueuse à succès) a partagé l'expérience sur sa page Facebook. Le message est devenu viral, ce qui a incité un réponse convenablement contrite de Carolina Girls sur leur page Facebook. Laissé là, le feu aurait été éteint et tout le monde aurait pu repartir. Mais le magasin a ensuite publié un autre message sur Facebook affirmant qu'une enquête n'avait mis au jour aucune preuve d'un tel commentaire, rejetant la faute sur les "jeunes acheteurs" dans le magasin à l'époque.

Le poteau a inévitablement poussé un nid de frelons qui avait commencé à s'installer. La page du magasin a été bombardée de commentaires critiques, dont beaucoup ont été supprimés par l'administrateur de la page. Pour aggraver leur mauvaise gestion de la situation, les Carolina Girls ont fini supprimer l'intégralité de son profil Facebook.

Le propriétaire de la chaîne a attiré l'attention sur la malheureuse saga en s'adressant à une chaîne d'information. Stephanie Davis a insisté sur le fait qu'elle avait tenté d'organiser une réunion avec René Syler et sa fille, mais le cheval avait déjà boulonné et l'entretien a simplement réussi à attirer plus de mépris en ligne.

Ce que nous pouvons apprendre : Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison est aussi vrai aujourd'hui qu'il l'a toujours été. Peu importe à quel point vous êtes certain que le client était en faute, les démentis, les contre-réclamations et les transferts d'argent sont l'équivalent sur les réseaux sociaux de lancer une grenade dans les tranchées de votre côté.

Carolina Girls a d'abord fait ce qu'il fallait en s'excusant publiquement et en contactant la partie lésée en privé. Mais inexplicablement, ils ont ensuite enflammé la situation en insistant sur le fait qu'ils n'étaient pas en faute et censurer les commentaires négatifs plutôt que de s'engager avec une population en ligne en colère. Supprimer leur page s'apparentait à une autruche mettant la tête dans le sable avec une fierté de lions se refermant.

Soyez ouvert et contrit dès le début, essayez de sortir le problème du domaine public et assurez-vous que votre réponse est suffisante pour jeter une couverture sur le feu. Sinon, vous risquez un incendie de forêt à grande échelle – qui sera beaucoup plus difficile à éteindre et pourrait endommager irrémédiablement votre marque.

Une crise des réseaux sociaux gérée avec honnêteté et rapidité : JoJo Maman Bebe

Qu'est-il arrivé: JoJo Maman Bebe est un détaillant de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni qui s'adresse aux mères disposant d'un revenu disponible élevé. Ses prix élevés ont conduit à la création de plusieurs groupes de vente d'occasion sur les réseaux sociaux. L'un de ces groupes, JoJo Maman Bebe Pre-Loved Buy and Sell, compte plus de 20 000 membres. Sa popularité était clairement considérée comme un irritant par l'entreprise elle-même, et a abouti à la publication par son fondateur d'un message tard dans la nuit sur la page demandant pourquoi les utilisateurs voudraient payer presque le prix fort pour les produits de son entreprise.

« Pourquoi quelqu'un paierait-il presque le plein tarif ou le plein tarif parfois plus les frais de port pour quelque chose d'occasion est fou », a écrit Laura Tenison. “Nous ne facturons pas de frais de port, vous pouvez donc en obtenir un nouveau pour moins cher !” La réponse des membres du groupe était prévisible, le message étant décrit de différentes manières comme ‘incroyablement grossier’, ‘snotty&# 8217 et un ‘epic PR fail’.

La réponse de Tenison a été rapide, contrite et pertinente. « La publication de fin de soirée n'est jamais une bonne idée », a-t-elle déclaré. “Je revenais juste de regarder Trainspotting 2. Je suis humain et j'ai fait une erreur.”

Elle s'est excusée auprès des membres du groupe dans un article ultérieur : « Vous vous trompez si vous pensez que je suis condescendant envers ce groupe. JE L'AIME. Bien sûr c'est à vous de payer ce que vous voulez mais je vois souvent des prix plus élevés que nos prix de vente, en plus vous payez les frais de port ! Je pense que c'est un peu idiot - mais c'est à vous de décider et je n'accepte aucune de mes affaires.”

Ce que nous pouvons apprendre : Tout d'abord, cet exemple souligne l'importance d'un processus d'approbation des médias sociaux. Peu importe à quel point ils pensent être importants, les propriétaires d'entreprise ou les PDG ne devraient pas être autorisés à publier des messages personnels au nom de la marque. Sinon, pourquoi s'embêter à embaucher une équipe ou une agence de marketing ?

Cependant, si un gros fromage ouvre une boîte de vers, il doit être de sa responsabilité de la fermer. Faire appel au compte de la marque pour nettoyer le désordre ne fera que donner l'impression que le patron se cache, ce qui invite inévitablement plus de critiques. Tenison l'a bien géré, admettant avoir fait une erreur d'une manière à laquelle nous pouvons tous nous identifier. Elle a apaisé le contrecoup et a gagné le groupe 4 000 nouveaux membres dans le processus.

D'autres exemples notables

Burberry : On pourrait penser que les marques de mode connaîtraient mieux les célébrités que la plupart, n'est-ce pas ? Pas dans le cas de Burberry. La marque de luxe britannique a tweeté ce qu'elle pensait être l'acteur Dev Patel portant l'un de leurs costumes. Cependant, l'image qu'ils ont réellement utilisée était celle de l'acteur Riz Ahmed. Le faux pas a été aggravé parce que les deux hommes ont des origines sous-continentales, ce qui a conduit un utilisateur à accuser Burberry de penser que « toutes les personnes brunes se ressemblent ». La société a présenté des excuses publiques et a déclaré qu'elle "vérifierait nos processus pour s'assurer que cela ne se reproduirait plus". On ne peut que supposer qu'ils faisaient référence à leur chaîne d'approbation, qui leur a clairement fait défaut à cette occasion.

British Airways: La compagnie aérienne nationale britannique a déjà connu des crises sur les réseaux sociaux, mais elle n'a clairement pas tout à fait appris sa leçon. Le compte Facebook de la compagnie aérienne a en quelque sorte partagé un article sur la visite de Londres de l'un de leurs principaux rivaux, Virgin Atlantic. Comme pour aggraver la situation, le poste inclus deux appels à l'action diriger leur public directement vers le site Web de leur concurrent. Virgin a naturellement répondu avec ravissement, remerciant ses rivaux et disant : ‘C'est gentil de partager !’. British Airways aurait pu le laisser là, mais leur réponse était à juste titre légère compte tenu du ton humoristique de l'erreur. Ils ont repartagé le message original de Virgin, cette fois avec le commentaire, "Enfin, nous sommes d'accord sur quelque chose à attendre pour savoir comment y arriver. #FlyBAtoLondon’.

Le secret de Séoul : Ce qui aurait dû être une publicité de routine pour un produit de beauté très utilisé a créé une controverse mondiale. Les produits de blanchiment de la peau sont populaires dans de nombreux pays asiatiques, mais une entreprise a provoqué une tempête avec une campagne de publicité en ligne. Seoul Secrets a tourné une publicité qui montrait une femme asiatique devenant noire, à son déplaisir apparent. Une version plus blanche de la femme dit alors : « En étant simplement blanche, vous gagnerez ». Même en tenant compte des différences culturelles, l'annonce allait toujours provoquer une tempête. L'entreprise a réagi rapidement, en publiant des « excuses sincères » sur sa page Facebook et en supprimant tous les documents relatifs à la campagne. Le mal a peut-être été fait, mais les excuses a apaisé la tempête et sans aucun doute des leçons ont été tirées.

HSBC : N'importe quelle marque vous dira que la communication est essentielle, d'autant plus lorsqu'il s'agit de retarder le lancement d'un nouveau produit majeur. La banque HSBC était censée être le partenaire de lancement d'Apple Pay en ce qui concerne le Royaume-Uni, uniquement pour le jour du lancement à venir sans aucun signe de HSBC. Mais plutôt que d'informer leurs clients à l'avance, la banque a attendu que leurs utilisateurs mécontents commencer à poser des questions sur les réseaux sociaux. L'analyse de Brandwatch (ci-dessous) a illustré la profondeur du malaise causé par l'incident. Cependant, au moins, ils ont retenu la leçon : lorsqu'ils étaient enfin prêts à se lancer, ils l'ont annoncé à leurs abonnés Twitter 48 heures à l'avance.


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